Visst är påståendet i bilden självklart. Men i Sverigestudien hamnar ”kunden” på rankingplats +50, då man kartlagt på vilken plats kunden kommer i svenska organisationer. Sverigestudien är en unik tidsserie över svenskarnas värderingar och som skapar insikt och medvetenhet om vilka värderingar som präglar Sverige idag och över tid. Samma studie genomförs i ett antal andra länder. I Sverigestudien som genomförs med jämna mellanrum, hamnar alltså ”kunden” på rankingplats +50. Företaget Preera har under 10 år genomfört Sverigestudien och följt utvecklingen som tråkigt nog visar att fokus på kunden inte ökat i Sverige. Fokus på kunden minskar. Värdeordet kundtillfredsställelse har låg ranking. I andra länder (som gör samma studie) kommer kunden i regel på plats 1 till 3, aldrig lägre än plats 10. I UK, Kanada och Finland ligger ordet kundtillfredsställelse på plats 1 till 2, både som nuvarande och önskad värdering.

Varför är det så?

Forskare i motivation ger få aktiviteter så hög tillfredsställelse som att skapa värde för någon annan. Vilket vi alla kan göra varje dag om vi har fokus på våra kunder och inte bara oss själva, våra kollegor eller den egna organisationen.

När vi svenskar beskriver vår organisation idag kommer ord som kostnadsjakt, förvirring, hierarki men även hälsa och humor/glädje bland de tio mest valda värderingsorden. Bland de önskade orden finns anställdas hälsa, balans mellan hem/arbete och erkännande av anställda. Kan det vara så att vi tappat bort kunden på vägen? Att vi fokuserar på resultat och kortsiktiga mål istället för att ha en känsla och förståelse för VARFÖR vi gör det vi gör och HUR vi ska göra det? Att vi glömt bort värde och nytta? Kan det vara så att vi fokuserar på siffror och resultat och glömmer bort kundtillfredsställelsen och långsiktigheten? Jag har inte svaret, men reflektionen över studiens resultat och skillnaden mellan länderna är klart intressant.

Eller kan det vara så att vi satsar på de anställda, att de ska trivas och må bra, för att detta i sin tur ska avspeglas i kundmötet. Om vi möter glada och stolta anställda, då smittar ju detta av sig på känslan som vi får som kund. Tyvärr verkar inte detta stämma heller. Om vi frågar VD på företag om deras organisation är kundfokuserad kommer 90% av dem att svara ja. Endast 8% av kunderna instämmer, enligt företaget som gjort Sverigestudien. Vi upplever oss kundfokuserade men kunden håller inte med.

Har vi glömt kunden på vägen?